A Covid-19 influenciou as experiências de compras dos clientes: o que fazer?

O primeiro movimento da pandemia que impactou o comércio e o varejo foi o distanciamento social. Com menos pessoas dentro do PDV, as organizações precisaram transformar o negócio para que os clientes pudessem desfrutar de boas experiências de compras, sem que houvesse abalo na boa percepção da marca.

Está claro, mais do que nunca, que o atendimento personalizado pode salvar o negócio. Mas não é só isso. Ganhou força, também, a ideia de que tornou-se insustentável o adiamento do atendimento digital e da oferta de delivery. Isso sem falar no layout da loja, que precisou ser todo repensado para atender as necessidades do momento, tanto dos clientes quanto dos órgãos de saúde.

Como melhorar a percepção da marca e a experiência do cliente

O primeiro passo é procurar entender qual é a realidade dentro do seu PDV. Afinal, ainda que seja muito importante se guiar por tendências, cada loja do comércio e varejo tem suas particularidades. Dessa forma, sugerimos a realização de três mapeamentos:

1. Como foram as vendas durante o primeiro ano de crise?

Nessa fase, considere o que deu certo e o que precisou ser ajustado no seu calendário promocional e quais são os números relacionados ao ticket médio, ao delivery, às compras presenciais e on-line e às visitas à loja. Tenha o cuidado de analisar especialmente os picos de lockdown, confrontando as informações com dados do ano anterior.

É importante destacar que em períodos como o da pandemia, as pessoas consomem prioritariamente itens essenciais, aqueles de primeira necessidade. Dessa forma, é possível que, aqueles que registraram pouca ou nenhuma saída, precisem ter sua necessidade de estoque reavaliada, com promoção do volume excedente.

2. Como está a satisfação dos clientes?

O que você, como líder do negócio, está considerando dentro da jornada de compra do cliente? Hoje, por exemplo, uma experiência completa também quer dizer menos aglomeração e mais higiene, além de encontrar tudo o que precisa em uma única ida ao PDV. Ações de degustação e longas filas de espera não fazem mais sentido, por exemplo.

Você pode entender como está a relação do seu PDV com os clientes por meio de relatório dos atendimentos do SAC ou pesquisa de satisfação, que pode ser feito on-line ou presencial, durante as compras. Não esqueça, porém, de contemplar todas as faixas etárias nessa pesquisa.

3. Qual é o espaço que a tecnologia tem no seu negócio?

O cliente pós-pandemia quer experiências de compras fluidas e sem atrito. Com isso, cresce a valorização do atendimento omnichannel, que pode ser tranquilamente agregado ao negócio, desde que se respeite as boas práticas básicas. Além disso, ele está mais digital e já vê valor no autosserviço, em sistemas como o da carteira digital e-wallet e na praticidade do e-commerce.

A boa notícia é que, com planejamento, organização e capacitação da equipe, você pode automatizar ações no seu PDV e redistribuir as atividades entre os colaboradores para que inovações sejam implementadas sem a necessidade de inflar o quadro de profissionais. Por exemplo, ao aderir ao cartazista eletrônico, software para fazer cartazes, você libera tempo no expediente do seu cartazista profissional para ações mais estratégicas.

Nós podemos te ajudar nessa transformação. Vamos conversar mais sobre esse assunto?