Hábitos de consumo digital: como eles podem influenciar a rotina da sua loja física

Para vender mais e melhor, é fundamental que os líderes de PDV estejam sempre atentos aos hábitos dos clientes. Não apenas no mundo físico, mas também no ambiente digital. Esse constante mapeamento tende a auxiliar o comércio e o varejo físico a oferecer uma melhor experiência de compra às pessoas. Neste artigo, especificamente, vamos falar dos hábitos de consumo digital, que – por sinal – mudam a todo momento. Não deixe de ler!

Instantaneidade no retorno e fácil acesso a informações: muito do que o cliente quer

Quem nunca recebeu um WhatsApp profissional em dia ou horário inapropriado? Isso acontece porque, de certa forma, com o constante uso de aplicativos de mensagens instantâneas, muitas pessoas estão perdendo a capacidade de aguardar pelo período de expediente para obter um retorno. É tudo para agora!

Nesse grupo de pessoas ansiosas por estabelecer um diálogo também estão os clientes do seu PDV. Eles, além de desejar um atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana – ainda que seja on-line -, também esperam ter fácil acesso às informações desejadas de qualquer lugar, independentemente do dia e horário.

Maturidade digital no Brasil: como os grandes players de varejo a mantém

Atrás de Serviços Financeiros, o varejo é o setor que apresenta o segundo melhor nível de maturidade digital no Brasil, de acordo com pesquisa da McKinsey. O estudo aponta que, de uma forma geral, os players de destaque:

• conhecem profundamente a Jornada de Decisão do Consumidor (CDJ);
• compreendem os diferentes pontos de contato do cliente ao longo da jornada;
• conhecem o impacto potencial do digital em cada um deles;
• sabem que o consumidor brasileiro tem uma forte preferência por identificar e comparar produtos online, mas ainda há certa resistência a comprar neste canal; e
• utilizam dados para melhorar a jornada do cliente tanto no PDV quanto no ambiente on-line.

Cinco boas práticas para estar mais próximo do cliente digital

Em geral, os clientes têm procurado por experiências integradas. Além de se sentir únicos e ouvidos, eles querem ter certeza de que recebem o mesmo tratamento do comércio ou do varejo na loja física, no site, nas redes sociais ou em qualquer canal de atendimento disponibilizado. Por isso, é fundamental que todas as iniciativas conversem entre si, não só em termos de informação como também de linguagem.

Nesse sentido, sugerimos:

1. Criação de estratégias omnichannel

Para que a sua empresa seja considerada omnichannel, é imprescindível que entre os colaboradores, nos sistemas e nas tecnologias circulem as mesmas informações com relação ao histórico do relacionamento entre o cliente e a marca. Do contrário, o negócio será considerado apenas multicanal, com o risco de que o cliente fique, em alguns momentos, muito insatisfeito por ter que repetir o fornecimento de informações em diferentes canais.

Os benefícios da Era omnichannel são muitos, apesar de a jornada também ser permeada por desafios. Mas, sem dúvida, é um momento do qual o seu negócio deve participar, principalmente diante do desejo de continuar agregando valor para a vida e a rotina dos clientes.

2. Campanhas contínuas de relacionamento

 Como está o seu relacionamento com o cliente? Você sabia que um atendimento personalizado pode salvar o seu negócio? Ter essas e outras informações mapeadas faz parte dos 10 mandamentos do bom atendimento ao cliente. Quando você sabe para quem você vende e do que essas pessoas precisam, fica mais fácil estruturar campanhas de atração e retenção de consumidores. Além disso, quanto mais fortes são os laços com os clientes, mais motivos essas pessoas terão para se tornarem embaixadores da sua marca, indicando-a para conhecidos e desconhecidos de maneira bastante natural.

Uma estratégia para se manter sempre em contato com os clientes é fazer um cartaz para WhatsApp e compartilhar com essas pessoas. Uma forma de colocar em prática essa tarefa é por meio da plataforma UPsell. É um excelente caminho para compartilhar e postar ofertas do seu PDV com praticidade, rapidez e padronização.

3. Atualização constante do site e das redes sociais

 Se o seu comércio ou varejo se dispôs a ter um site, cuide para que ele reúna informações corretas e atualizadas. Ajudará muito se a página contar com contatos de fácil visualização e um campo com respostas para dúvidas mais frequentes. Com relação às redes sociais, é fundamental manter constância nas atualizações e, diariamente, curtir ou responder os comentários de quem interage no espaço. Lembre-se: as pessoas valorizam as marcas que as ouvem.

4. Retornos instantâneos

Sabemos que, na correria do dia a dia, nem sempre dá para responder mensagens de chat ou do WhatsApp de maneira instantânea para os clientes. Mas, para não deixar as pessoas com a sensação de abandono, considere aderir a ferramentas de tecnologias que ofereçam, pelo menos, um primeiro retorno à mensagem do cliente. Pode ser, por exemplo, algo que acuse o recebimento da mensagem e informe uma previsão de data e horário de retorno à solicitação. Não deixe o cliente sem resposta.

5. Acolhimento na loja física

Independentemente dos avanços da tecnologia, as lojas físicas seguem na preferência dos clientes. Então, não perca oportunidades de acolher as pessoas que entram no seu PDV. Ofereça um ambiente organizado, limpo e seguro. Cuide para que os colaboradores estejam treinados e o estoque esteja controlado.

E, por último, porém, não menos importante: sinalize de maneira adequada com cartazes, que dentro do PDV são o principal meio de comunicação entre a loja e o cliente. Cuide para que as peças estejam padronizadas, sem erros gramaticais ou de digitação e informação. Faça isso automatizando o processo por meio de um cartazista eletrônico.

O software, que faz cartazes promocionais e de preço, opera na nuvem, demandando apenas impressora e dispositivo com acesso à internet. Bastante intuitiva, essa ferramenta – que gera economia financeira e de mão de obra especializada – pode ser operada por profissionais de diferentes pontos de venda.

Conservadorismo e busca por retorno imediato: duas grandes barreiras para uma cultura digital

Infelizmente, notamos que algumas empresas ainda estão atrasadas no quesito maturidade digital. Segundo a avaliação dos especialistas da McKinsey, que compõe o estudo Transformações Digitais no Brasil, “Grande parte das empresas têm consciência das mudanças que acarretam uma cultura digital. No entanto, a agenda de transformação digital muitas vezes se depara com hábitos antigos e iniciativas que visam buscar resultado financeiro imediato, causando conflitos e eventual falta de alinhamento entre as áreas, o que desestimula investimentos de longo prazo na mudança de mentalidades e comportamentos.”

O mundo, as organizações e as pessoas caminham para uma Era cada vez mais digital. Ficar de fora dessa realidade é assumir um papel cada vez menos competitivo. Você não quer isso para o seu negócio, não é mesmo?

Nós sabemos como te ajudar a agregar valor ao seu negócio com o cartazista eletrônico e o UPsell. Vamos falar mais sobre o assunto?