Atendimento 60+ precisa ser diferenciado

Até 2050, teremos no mundo mais de 2 bilhões de pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, conforme apontam previsões da Organização Mundial de Saúde. Para nos convencermos do potencial que esse dado tem de se tornar realidade, basta olhar ao redor. É possível que no seu você já tenha observado que existem mais avós do que netos. De acordo com a startup Senior Lab, no Brasil, a cada 21 segundos “nasce” um 60+.

Com a pandemia, essas pessoas, consideradas do grupo de risco, foram colocadas no centro do tema distanciamento social. Essa realidade fez crescer a necessidade do varejo de ter uma loja eficiente, com atendimento repensado para esse público. Os PDVs mais maduros estão aproveitando o momento para implementar melhorias permanentes, entendendo que o consumidor sênior de hoje já não se enquadra mais naquele estereótipo introspectivo, frágil e dependente. Eles são ativos e sabem o que querem.

Vestuário, calçados e acessórios são os queridinhos

Itens de vestuário, calçados e acessórios são os mais demandados por esse público, de acordo com dados do estudo Tsunami60+, produzido pela startup Hype60+ e publicado em um material da Associação Brasileira de Franchising. Na lista de preferências desse público aparecem, ainda:

• 2º lugar – alimentos que atendem uma necessidade específica (diet, sem glúten, etc)
• 3º lugar – serviços de turismo
• 4º lugar – cursos em geral, com exceção dos de idiomas
• 5º lugar – soluções para acessibilidade na casa
• 6º lugar – produtos de beleza e higiene pessoal

Eles estão mais digitais, independentes e realizados

Pelo mapeamento do Tsunami60+, mais da metade da população brasileira com idade superior a 55 anos se considera digital (opinião de 71% dos entrevistados) e economicamente independente (73%). Do total, 68% nunca imaginou que chegaria tão bem a idade que se encontra.

Seis ações em prol desse público

Experiência do consumidor é a expressão de ordem também no atendimento desse público tão ativo e com poder de compra e decisão. Pensando nisso listamos a seguir seis pontos de atenção para ter uma loja eficiente, enquanto atrai e retém essas pessoas, hoje e sempre:

1. Ofereça diversidade de produtos

Na faixa dos 60 anos, as pessoas começam a se preocupar um pouco mais com a saúde, mas vez ou outra, ainda se permitem consumir itens um pouco mais calóricos ou de fácil preparo. Dessa forma, ofereça produtos frescos, saudáveis, integrais, lights e sem glúten ou lactose entre as opções tradicionais. O mesmo vale para os demais produtos: o público maduro também gosta de novidades e modernidade.

2. Estabeleça um horário diferenciado de atendimento

Pensando na saúde dos clientes e em evitar aglomerações, muitas PDVs têm optado por abrir as lojas em um horário exclusivo para atendimento ao público com mais de 60 anos, considerados parte do grupo de risco. Em geral, isso acontece no período da manhã, assim que a loja é aberta.

3. Não esqueça do atendimento preferencial

Ainda que seja uma pessoa ativa, o cliente com mais de 60 anos segue valorizando um atendimento diferenciado, que inclui vaga exclusiva no estacionamento e prioridade nas filas de espera e no caixa. Não deixe de lado essas facilidades que, na verdade, são direitos adquiridos. Faça com que essas pessoas se sintam bem-vindas e acolhidas.

4. Tenha atenção à estrutura física da loja

O conceito de loja eficiente também está relacionada a limpeza, organização, iluminação, som ambiente, comunicação visual, acessibilidade, comodidades e treinamento da equipe, como destacamos no artigo “Você Está Pronto Para Receber os Clientes?”. O público 60+ é ainda mais exigente quanto a esses diferenciais e outros diferenciais. Então, mantenha atenção aos pequenos detalhes que fazem toda a diferença.

5. Fique alerta às mudanças causadas pela pandemia

Sabemos que cada PDV tem uma particularidade. Porém, em geral, a pandemia nos trouxe diversos aprendizados quanto ao atendimento que precisam ser levadas em conta. Isso inclui preferências de compra e valorização pelo delivery, por exemplo. Recentemente, detalhamos melhor esse tema no artigo aprendizados pós-pandemia.

6. Não perca a proximidade

A Covid-19 não nos permite ficar muito perto, limitando as ações promocionais e de abordagem aos clientes dentro do PDV. Nesse cenário, os cartazes se tornam ainda mais importantes na comunicação visual entre a loja e o consumidor. Considerando todos os perfis do público 60+, dos mais conservadores aos mais independentes, mantenha a padronização da comunicação visual, sem erros gramaticais, de informação ou de digitação. Faça isso por meio do cartazista eletrônico, software de criação e edição de cartazes de oferta e etiquetas de preço, que pode ser operado por qualquer colaborador, esteja ele na loja ou operando em home office. Há, inclusive, muitas formas de inovar no modelo para cartazes. Clique aqui para entender como e, caso tenha dúvidas sobre essa moderna e econômica tecnologia, fale conosco.

O cliente 60+ chegou com toda força ao comércio e varejo, com desejo de permanecer ativo por um bom tempo. Você não pode sair do radar dele!