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Experiências de compras: o atendimento personalizado pode salvar seu comércio
Muito mais do que preços atrativos, há tempos os clientes desejam ter experiências de compras que agreguem valor à vida ou ao dia a dia deles. Na prática, isso quer dizer ter um atendimento personalizado, que considere seus interesses, desejos, hábitos de compras e necessidades particulares.
Engana-se quem pensa que apenas os grandes varejistas, com soluções de big data, podem trilhar esse caminho. Nos comércios menores, existe a vantagem de ter maior proximidade com os clientes. Em muitos casos, são locais em que as pessoas se cumprimentam pelo nome. São laços que devem ser mantidos e reforçados com muita estratégia.
Afinal, o que são experiências de compras?
Experiência de compra é todo e qualquer impacto que a sua empresa ou seus representantes geraram em um cliente durante algum contato da jornada de venda de um produto ou serviço, considerando, inclusive, o pós-venda. É uma percepção da marca, que pode ser negativa ou positiva e, provavelmente, vai determinar se ele vai voltar ou te recomendar para outras pessoas.
Por que o atendimento personalizado influencia na decisão de compra?
O novo cliente está mais conectado à internet e mais propenso a comparar os seus preços com os da concorrência, inclusive de dentro do seu PDV, via smartphone, enquanto aprecia sua gôndola. Nesse cenário, a personalização no atendimento faz com que ele se sinta especial no contato com a sua marca e queira manter o vínculo por motivos que vão além das vantagens financeiras.
Cinco formas de oferecer um atendimento personalizado
- Mapeie o perfil dos seus clientes
Qual é a sua relação com o cliente? É muito importante você ter acesso a informações que lhe permita saber quem são, o que compram, o que procuram, o que esperam do seu negócio e como interagem com a sua marca. Essas informações podem ser coletadas por meio de relatórios de atendimento do SAC, de cadastro para concessão de descontos especiais ou de pesquisas de satisfação presenciais ou on-line.
Aqui, uma plataforma de Customer Relationship Management, também conhecida pela sigla CRM, pode ser bastante útil. O software tem capacidade de gerir informações de clientes e de vendas, coletando, armazenando e cruzando dados. Apenas atente-se para implementar ações que estejam alinhadas à Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018), que regula as atividades de tratamento dos dados pessoais dos cidadãos brasileiros.
- Zele pelo relacionamento
Quem não é visto, não é lembrado. Então, não perca a oportunidade de manter contato com o cliente. Mas na dose certa e de maneira estratégica. Por exemplo, em uma sexta-feira, você pode enviar ofertas especiais de algum produto que ele costuma comprar no final de semana ou apenas avisar que já há mais estoque dele na loja. Faça isso via UPsell, um aplicativo que cria ofertas do PDV e compartilha nas redes sociais.
Vale ainda, enviar mensagens de feliz aniversário e manter atenção para não deixar as pessoas sem respostas nos canais de comunicação com a loja. Além disso, de tempos em tempos, faça uma pesquisa de satisfação para identificar possíveis pontos de melhoria nessa relação. Nela, vale a pena incluir uma pergunta para entender como e com que frequência cada pessoa gosta de ser abordada.
- Treine a equipe
No livro Nos Bastidores da Disney, Tom Connellan conta que pelo padrão Disney, todos os funcionários do parque devem ser “agressivamente gentis”. Na prática, isso quer dizer “parar imediatamente o que estiverem fazendo, se for possível, para oferecer ajuda sempre que virem algum convidado precisando dela”.
Nossa recomendação é que o líder do PDV invista em uma cultura organizacional que motive as pessoas a serem genuinamente interessadas em auxiliar o outro. É possível fazer isso por meio de treinamentos e do exemplo da liderança. Vale, ainda, lembrar que na contratação de um novo colaborador, as habilidades comportamentais devem ser tão valorizadas quanto as técnicas.
- Tenha um calendário promocional eficiente
É no calendário promocional que sua equipe de marketing vai reunir todas as ações do ano, considerando períodos estratégicos ou datas especiais, como férias, Black Friday, Páscoa, Natal, Ano Novo e Dia dos Namorados, dos Pais, das Mães e das Mulheres, além das comemorações importantes para a sua região. Com base nele, será possível ter uma visão geral de quando reabastecer o estoque, preparar a loja ou treinar a equipe.
- Comunique-se com o cliente de maneira clara
Tenha canais digitais que ofereçam fácil navegação, comunicação e compra, se for o caso. No site, reserve um campo no qual os clientes encontrem respostas para as principais dúvidas com relação ao seu PDV. Dentro da loja, zele pela padronização da comunicação visual. Garanta que os cartazes e as etiquetas estejam nos tamanhos adequados e ofereçam informações corretas, sem erros gramaticais, de informação ou de digitação. É possível garantir tudo isso com o cartazista eletrônico, um programa para criar cartazes, que opera na nuvem, é de fácil manuseio e pode ser acessado a qualquer hora e de qualquer lugar.
Nós sabemos o quanto é desafiador superar a concorrência ou manter a competitividade, e estamos aqui com excelentes soluções para te ajudar nessa jornada. Vamos conversar mais sobre isso?
