Comportamento do consumidor: o que você deve saber sobre as tendências de compras dos seus clientes

Se você acredita que a vida das lojas físicas está perto do fim, sugerimos rever os seus conceitos. É claro que não dá para negar que o ambiente online conquistou um espaço importante na forma como as pessoas adquirem produtos ou serviços. Mas, de acordo com a pesquisa Global Consumer Insights Survey, produzida pela PwC, 61% dos consumidores ainda preferem ter a experiência de ir a loja física. Então, que tal começar agora a olhar com mais carinho para o seu PDV?

Por que as pessoas gostam de comprar nas lojas físicas

Em geral, o cliente se desloca para a loja física pela experiência de ver o produto de perto. Além disso, no contato pessoal e humanizado com o atendente, existe a possibilidade de obter mais descontos ou facilidades no pagamento.

Confiança na marca é importante no momento da compra

De acordo com a pesquisa da PwC, 40% dos brasileiros afirmou que, após verificarem o preço de um produto ou serviço, checam a credibilidade da marca antes de fechar negócio. Na sequência, consideram a boa localização (opinião de 30% dos entrevistados), disponibilidade de produtos (29%), rapidez e confiabilidade na entrega (28%), disponibilidade de produtos difíceis de encontrar (25%), existência de avaliação online positiva de outros clientes (25%) e possibilidade de verificar em ambiente online se o produto está disponível na loja física (20%). 

Cinco formas de conquistar a confiança do cliente

O cliente que confia em você hoje pode decidir fazer negócio com a concorrência amanhã. Isso acontece porque o consumidor está cada vez mais ciente sobre o seu poder e direitos dentro de uma negociação. Dessa forma, mantenha-o próximo com cinco boas práticas:

1 – Cuide da reputação no ambiente online

Invista em um serviço especializado para monitorar e responder comentários sobre a sua marca em sites de reclamações e nas redes sociais. Isso porque, de acordo com o estudo da PwC, embora a confiança na marca desempenhe um papel importante na decisão dos consumidores sobre onde comprar, eles dependem muito de opiniões de outras pessoas para se decidir. Por exemplo, 46% dos brasileiros encontram nas redes sociais a inspiração para compras. 

2 – Zele pelo seu PDV

Se o seu cliente decidiu entrar no seu varejo garanta que ele tenha uma ótima experiência para permanecer mais tempo, voltar e indicar seu estabelecimento para outras pessoas. Como fazer isso? Comece cuidando da limpeza e organização de todos os espaços, desde o estacionamento e a entrada. Depois, disponha os produtos em uma ordem lógica e invista em climatizadores, som ambiente agradável e pontos estratégicos de iluminação. Não esqueça de priorizar a acessibilidade.

3 – Treine a equipe

Sua equipe deve ser “agressivamente gentil”, como explica Thomas Connellan no livro “Nos Bastidores da Disney”. Na prática, seus colaboradores não precisam ficar ao lado dos clientes o tempo todo, mas demonstrar que estão atentos à sua presença e verdadeiramente dispostos a resolver suas questões.

4 – Forneça informações corretas

Na produção de cartaz de preço ou oferta, tenha a certeza de que o conteúdo gera informação e não confusão, com padronização e sem erros de digitação. Para garantir a perfeição das peças, marcas de diferentes portes têm aderido ao cartazista eletrônico, um programa para fazer cartaz em ambiente online.  

É fundamental, também, que os valores expostos estejam de acordo com aquele que está no sistema e será cobrado no caixa. Verifique, ainda, se o seu controle de estoque está automatizado e funcionando com eficiência. Afinal, em tempos de concorrência acelerada, não dá para deixar de vender porque o cliente não encontrou o produto que desejava na prateleira, não é mesmo? 

5 – Tenha um calendário promocional

Sabe aqueles períodos comemorativos relacionados a eventos esportivos, aniversário da marca, festas temáticas da região e estações do ano, além dos mais tradicionais, como Natal, Ano Novo, Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das Crianças, Dia do Cliente, Black Friday e Páscoa? Pois bem, todos devem estar no seu calendário promocional. A ideia é que com ele você faça um levantamento dos indicadores de vendas e tenha insumos para definir estratégias de preço, necessidades de compra, campanhas de marketing e contratação ou treinamento de colaboradores.

Com a equipe certa, as tecnologias adequadas e um PDV eficiente os clientes terão cada vez mais motivos para retornar.